Soluciones para el servicio de atención al cliente con la teleconferencia de vídeo | Polycom

Soluciones de Polycom para el servicio de atención al cliente

Descripción general

Es vital para las organizaciones ofrecer servicios de atención al cliente con la mayor calidad no solo para mejorar la satisfacción, sino también para afianzar la lealtad con la marca. El uso de dispositivos móviles, redes sociales y chats de vídeo como canales de interacción ha ganado terreno más rápido de lo esperado entre los clientes. Sin embargo las organizaciones que los orienta al autoservicio y al uso de voz como canal principal, generan un alto nivel de frustración en los clientes.

Para rebasar las expectativas del cliente, se requiere la combinación correcta de servicio personal, interacciones de calidad y resolución en la primera llamada. Con las soluciones de voz, vídeo y compartición de contenidos de Polycom, su departamento podrá gestionar mejor la experiencia de servicio de atención al cliente y marcar la diferencia, aumentar la capacidad de respuesta y mejorar la satisfacción.


  • Chat de vídeo: cuando la autoayuda ya no es una opción, las llamadas de vídeo permiten interacciones cara a cara entre los representantes de servicio y los clientes. Las sesiones de chat iniciadas desde los puntos de asesoramiento, móviles, web y redes sociales pueden convertirse al instante en interacciones cara a cara sin importar la distancia.
  • Vídeo bajo demanda: los vídeos con instrucciones paso a paso ponen una cara amigable a las preguntas frecuentes en línea sobre productos y servicios. Las bibliotecas de vídeo bajo demanda mejoran el autoservicio, la recopilación de información y el servicio de asistencia. Cree una cultura de conocimientos dentro y fuera de su organización permitiendo que las personas compartan, busquen y accedan a vídeo de manera segura con la misma facilidad con que lo hacen con otros tipos de contenidos.
  • Vídeo del cliente: la siguiente generación de programas de voz del cliente (VoC) utilizará vídeo en lugar de voz. Ayude a su personal de servicio al cliente a conectarse, escuchar y colaborar mediante vídeo con consumidores, partners y clientes de varias organizaciones. Capture y publique la reunión de vídeo con el cliente. Podrá encontrar exactamente lo que dijeron o lo que necesitan, ya que buscar en las grabaciones de vídeo es igual de fácil que buscar en un documento gracias a la función automática de conversión de voz a texto.

FLSmidth, un distribuidor líder de equipos y servicios para los sectores de cemento y minerales en todo el mundo, con oficinas en más de 50 países y con más de 15 000 empleados, optimizó exitosamente las comunicaciones y colaboraciones en toda la empresa gracias a las soluciones de Polycom. La colaboración con los contratistas en Egipto mejoró inmediatamente los resultados y la satisfacción de sus clientes. Torben Nordling, gestor de proyectos de TI, comentó que "una videoreunión aumenta la confianza y ayuda a crear asociaciones más poderosas con nuestros clientes y partners. Ser capaces de hacer negocios cara a cara desarrolla las relaciones humanas".

  • Calidad de voz: ya sea al comunicarse con colegas, clientes, distribuidores o agentes de servicio y asistencia, los agentes deben concentrarse en el mensaje, no en la tecnología. El audio de Polycom tiene una fidelidad tan alta que se escucha como si todos estuvieran en la misma sala. Desde la sala de juntas hasta el escritorio y otros lugares, las soluciones de voz de Polycom mantienen los recursos de servicio al cliente conectados y productivos.
  • Agentes de vídeo: la tecnología permite a las organizaciones ofrecer nuevas opciones de trabajo flexibles para atraer y mantener a los mejores talentos. Con solo incorporar comunicaciones visuales se garantiza que los empleados que trabajan desde casa o en sitios remotos, se sientan conectados, estén involucrados y mantengan una alta productividad.
  • Expertos en vídeo: cuando las oficinas de atención al cliente no tienen la respuesta, los clientes suelen impacientarse y molestarse. Al habilitar vídeo en teléfonos inteligentes, tablets y equipos portátiles, los empleados del centro de contacto, el personal de recepción y los representantes de ventas y servicios pueden invitar a cualquier experto remoto disponible a que se una a la reunión instantáneamente sin importar su ubicación.

Genuine Parts Company es la empresa de repuestos y accesorios para automóviles más grande de Australia y Nueva Zelanda. Recientemente adquirió Exego Group, y en 2008 comenzó a adoptar soluciones de colaboración de vídeo de Polycom para capacitar a sus representantes y aumentar la capacidad de respuesta. Los beneficios fueron inmediatos: "Podemos hacer que un miembro del personal en Sidney muestre productos a los distribuidores en Nueva Zelanda con solo sentarlo en un escritorio", comenta Alan Hodgson, Gerente de telefonía en Exego Group. “Es una manera mucho más rentable de exhibir y vender nuestros productos y realmente ha ayudado a acelerar la toma de decisiones".

  • Entrevistas de vídeo: entreviste a cualquier candidato de manera segura y directa, sin importar dónde se encuentre. El proceso de contratación se acelera a través de ciclos de entrevistas más cortos y una mayor precisión en las evaluaciones en comparación con las entrevistas telefónicas. Los costes y pérdidas de productividad se minimizan al reducir los tiempos dedicados a los desplazamientos de los entrevistadores y entrevistados.
  • Formación por vídeo: celebre sesiones de formación interactivas para representantes de servicio y profesionales de asistencia sin los problemas de planificación, desplazamiento ni logística asociados a los cursos presenciales. Desde sesiones de formación y clases hasta cursos de desarrollo, las organizaciones tienen más éxito en la creación de una cultura de servicio si aprovechan los vídeos síncronos y asíncronos.
  • Grabación de vídeo: la solución de gestión de contenidos de vídeo de Polycom le permite gestionar todos sus recursos de vídeo desde la creación hasta la distribución, al mismo tiempo que cumple con las normas. Capture, archive, analice y distribuya cualquier contenido de vídeo. Acceda a grabaciones de vídeo de cursos de formación, entrevistas o conversaciones desde cualquier dispositivo. Impulse la productividad con indexación, búsqueda y análisis de medios exhaustivos.

United Bank for Africa (UBA) presta servicios a siete millones de clientes en 750 sucursales. Para poder comunicar mejor los objetivos comerciales en sus bancos, implementó la Polycom Digital Signage (PDS), una sencilla solución de señalización digital. Fue capaz de gestionar y programar el contenido en pantalla para entregar vídeos y gráficos con calidad profesional a través de un mínimo de ancho de banda de red. Los sistemas se ubican en vestíbulos de bancos UBA minoristas de alto tráfico para ofrecer publicidad a los clientes.

Como sucede con muchas otras tecnologías actuales, las soluciones de colaboración de vídeo están disponibles para suscripción anual y en la nube.

  • Polycom RealPresence Cloud es un producto diseñado para el mercado mayorista que consta de infraestructura, terminales y servicios de categoría de operador.
  • Polycom RealPresence One es una oferta integral, que combina la infraestructura con terminales de software y servicios optimizados, todo por una cuota de suscripción anual.

En el pasado, la tecnología de videoconferencias se limitaba a la sala de conferencias, pero ha evolucionado y ahora es móvil, social, basada en explorador y además está disponible como servicio o en la nube. Los consumidores, ciudadanos y empresas utilizan esta tecnología diariamente y esperan que los vídeos estén disponibles en todos los canales: sucursal, web, móvil o social.

El servicio de atención a clientes por vídeo es inevitable. El vídeo no solo ayuda a que su organización personalice la experiencia de servicio de atención al cliente, sino que también prepara a los agentes para tener mayor agilidad, asegura la calidad y cumple las normativas, al tiempo que ofrece asistencia a nuevos modelos comerciales.

Tendencias del sector

Las soluciones de Polycom pueden mejorar la proyección de, incluso, los visionarios más especializados en tecnología.

Todo tiene que ver con la empatía. Las soluciones de Polycom permiten que los representantes de servicio establezcan una conexión más personal con los clientes. Con esto, su empresa y su marca tendrán un rostro humano, lo que conduce a una mayor solidez en los compromisos y relaciones con el cliente.
COLOQUE EL ROSTRO ADECUADO Y LA VOZ ADECUADA FRENTE A SU CLIENTE.

La asignación de recursos para hacer frente a problemas específicos del cliente puede ser un desafío. Las soluciones de Polycom le ayudan a colocar expertos en la materia frente al cliente, sin importar dónde se encuentre. El resultado es una atención más personalizada y un cliente más satisfecho.

de empresas actualmente invierten en comunicaciones de salida proactivas.1

de los consumidores tienen mayor probabilidad regresar con una compañía después de un buen servicio.2
En general, la lealtad del cliente equivale

al valor de su primera compra. 4


La clave para la satisfacción del cliente no es solo un tiempo rápido de respuesta. La respuesta tiene que resolver el problema. Las soluciones de voz, vídeo y compartición de contenidos de Polycom permiten una colaboración rápida y en tiempo real entre los equipos internos para elaborar el plan correcto con el objetivo de abordar cualquier problema del cliente.

El cliente puede tener problemas. Y cuando esto sucede, la claridad de voz de alta definición de Polycom garantiza que su representante de servicio de atención al cliente comprenda cada una de las palabras del cliente. Una mejor comprensión del problema deriva en una resolución más rápida y personalizada, así como en un cliente más feliz y leal.
FUENTES 1 2013. "Forrester's Top 15 Trends for Customer Service in 2013" (Las 15 tendencias principales para el servicio de atención al cliente en 2013). Forrester.com 2, 3, 4 Baldacci, Kevin. 2013. "50 Facts That Will Make Businesses Rethink Their Customer Service" (50 hechos que harán que las empresas vuelvan a considerar su servicio de atención al cliente). Salesforce Desk. Desk.com

Testimonios de clientes

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